Click to Community: clave en el E-commerce

El Click to community es un canal de contacto en tiempo real que permite a los visitantes de una página web comunicarse con otros visitantes en el mismo site.

Hoy día, los recorridos de compra online y offline comienzan casi siempre por una fase de búsqueda de información en Internet, acompañada de consultas entre otros internautas. Una de las claves para los negocios de E-commerce está en captar al visitante en esta primera fase.

Actualmente, el 90% de los internautas se informa directamente en las páginas web acerca de los productos y servicios que les interesan antes de tomar una decisión de compra. De la misma manera, el 80% consulta la opinión de consumidores y comparadores de precio.

Para las empresas, el Click to Community es una oportunidad excelente de captar a los visitantes de las páginas web, haciéndoles vivir una experiencia de compra única. El Click to Community es un medio excelente para dar un toque humano al portal, generar confianza a los visitantes, y para recomendar los productos y servicios en tiempo real. La transparencia del Click to Community en tiempo real es el mayor interés para los visitantes porque les da la libertad de escribir, la autenticidad de los consejos y la sinceridad contribuyen a la experiencia global del cliente.

El Click to Community supone un valor añadido para las empresas, ya que les permite incrementar las tasas de conversión, crear comunidades de internautas, vigilar las conversaciones entre ellos, incrementar el conocimiento de sus clientes y conocer los comentarios relacionados con los productos y servicios que ofrecen.

En referencia al estudio llevado a cabo por The Cocktails Analysis para iAdvice, casi la mitad de los compradores online no contribuiría a una herramienta de Click to Community sin mención de incentivos. Sin embargo, la perspectiva de recibir algo a cambio convencería al 70% de estos y aceptarían dar consejos a otros internautas vía este canal.

Para el Content Marketing, la comunidad es una fuente de información inagotable. En ocasiones puede conducir a un nuevo posicionamiento del discurso de marketing, con el fin de estar siempre más cerca de las expectativas de los consumidores.

Para llevar a cabo la puesta en marcha del Click to Community se deben tener en cuenta varios aspectos relacionados con la actividad de la empresa, el posicionamiento de marca, el target, los productos y servicios y la estrategia de precios, entre otros. Se puede implementar el Click to Community según la actividad de la empresa, el posicionamiento en marketing y la capacidad para movilizar a una comunidad, en base a dos estrategias:

  • Abierta: cualquier visitante puede responder a las preguntas de otros visitantes seleccionando la pregunta en el hilo de la chatbox en el portal.
  • Privada: los usuarios deben ser miembros de la comunidad y responden desde una interfaz especial a la que se conectan.

No obstante, es aconsejable que cuanto más reducida sea la comunidad o más bajo sea el tráfico de la página web, se adopte una estrategia abierta para permitir que el máximo número de visitantes puedan responder a las preguntas de los demás.

¿Cuál es el beneficio para las marcas de tener a una comunidad comprometida?

“Hoy, el 92% de los internautas confía más en la opinión de un igual que en la de las propias marcas. La noción de confianza es muy importante y las marcas deben suscitarla allí donde se encuentren, y esto es en gran parte en la comunidad. De forma general, dar un toque humano en torno a los productos y servicios propuestos por una marca es muy positivo. Supone un beneficio concreto no sólo para la satisfacción del cliente y la fidelización, sino también para el tráfico, las ventas, y la notoriedad.” (Henry, C. 2015)

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